Programme

1

Comprendre les conflits et leurs mécanismes

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·Définir le conflit : tensions, désaccords, malentendus — quelles différences ?

·Les sources courantes de communications difficiles en milieu professionnel

·Les étapes d'escalade d'un conflit et les signaux d'alerte à repérer

·L'impact des émotions sur la communication sous stress

2

Adopter une communication assertive et non-violente

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·Les 4 styles de communication : passif, agressif, manipulateur, assertif

·Les fondamentaux de la Communication Non Violente (CNV) : observations, besoins, sentiments, demandes

·Formuler un message clair, factuel et non accusateur

·L'écoute active et l'empathie comme leviers de désescalade

3

Préparer et conduire un échange difficile

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·Choisir le bon moment, le bon lieu et la bonne posture

·Ouvrir le dialogue sur un sujet sensible sans braquer l'interlocuteur

·Faire face aux réactions défensives, aux silences et aux émotions fortes

·Recadrer sans humilier, exprimer un désaccord sans agresser

4

Désamorcer et trouver des solutions durables

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·La méthode DESC pour formuler une critique ou un refus de façon constructive

·Identifier les besoins sous-jacents des deux parties pour trouver un terrain commun

·Co-construire des solutions acceptables et pérennes

·Savoir sortir d'un blocage : quand et comment impliquer un tiers

·Mise en pratique sur des cas réels — débriefing et plan d'action individuel